– Jag visade bokningen, men mannen i receptionen skakade på huvudet och garvade nästan. De hade inget sådant rum, så det som stod på Booking.com var totalt fel, säger Jessika Sundh till SVT:s konsumentredaktion Plus.

Det var i februari som Jessika Sundh och hennes familj skulle checka in på ett hotell på ön Koh Phangan i Thailand. Familjen hade bokat ett rum på 80 kvadrat för att tre barn och två vuxna skulle få plats, men hotellets personal hänvisade först sällskapet till två olika rum. Familjen tackade nej eftersom de verkligen ville bo tillsammans.

De erbjöds då ett betydligt mindre familjerum. Rummet låg vägg i vägg med hotellets restaurang och de informerades om att det skulle spelas musik där.

– Man såg på receptionisten att det här nog inte går och vi fick rådet att testa en natt. Så det gjorde vi, men det var ju rena discot, säger Jessika Sundh.

Musiken hördes mycket väl in i familjerummet och familjen hade svårt att somna. 

– Det kändes som om sängen stod mitt på dansgolvet. Barnen somnade till slut av ren utmattning men vi låg hela natten och planerade för byte av hotell för det där gick inte, säger Jessika Sundh.

LYSSNA: I klippet ovan kan du höra hur det lät.

LÄS OCKSÅ: Booking.com utlovar falska rabatter

Fick först inte full kompensation

Familjen, som hade betalat 6.500 kronor för sex nätter på hotellet, kontaktade Booking.com via mejl, som lovade att kompensera. Men väl hemma i Sverige igen fick Jessika veta att ersättningen bara blir på 1.200 kronor. Någon motivering till varför de inte skulle få tillbaka hela beloppet fick hon inte.

Jessika anmälde Booking.com till Allmänna reklamationsnämnden (ARN) för att få sitt ärende prövat. När Plusredaktionen sen kontaktar Booking.com får Jessika snabbt ett mejl om att hon nu kompenseras med ytterligare 3.943 kronor.

Familjen får därmed tillbaka pengarna för alla nätter, utom den som de faktiskt sov på hotellet.

”Erbjuder goodwill-gest”

Till Plusredaktionen skriver Booking.com i en kommentar:

”I mycket sällsynta fall när någonting oväntat inträffar med kunders bokning vilket sällan sker, gör vårt kundtjänstteam sitt yttersta för att undersöka ärendet och hjälpa våra kunder att hitta en lösning. I det här fallet har vi erbjudit Jessika Sundh full återbetalning som en goodwill-gest för det besvär hon upplevde.

(...)

Vi uppmanar också våra kunder att bekanta sig med de 125 miljoner befintliga recensioner från andra resenärer på vår sida innan de bokar. Detta för att försäkra sig om att boende uppfyller förväntningarna. På Booking.com finns fler än 360 kundrecension på det aktuella boendet. I många av dessa nämns att boendet har en klubb på stranden som spelar hög musik på natten.”

Booking.com skriver också på sin hemsida att informationen som finns på deras sida är baserad på den fakta som hotellen själva delgett dem.

”Vår plattform utgör inte en rekommendation eller bekräftelse gällande kvalitet, servicenivå, egenskaper eller (stjärn)rankning av någon leverantör (eller dess faciliteter, lokaler, produkter eller tjänster) som görs tillgänglig.”

Plus granskar

I Plus nystartade SVT Play-satsning ”Plus granskar” kan du se båda avsnitten om Booking.com.