Kontroversiellt eller inte? Com Hem har valt att låta kunderna avgöra om de vill komma i kontakt med någon av de nyanlända i Com Hems kundservice eller inte.

I skarpt läge

Den som gör ett aktivt val och trycker en etta på sin telefon under väntetiden i telefonkön kopplas till en nyanländ. Ett telesvar slussar kunderna vidare och hittills har 5 000 kunder gjort ett aktivt val.

– Det var inget vi hade med oss när vi startade integrationsprojektet utan det var något som växte fram när vår första grupp nyanlända skulle börja sitta i telefonen i skarpt läge. Då började vi fundera på hur vi skulle göra det på bästa sätt för alla parter, säger Anna Hemmingsson.

Telesvar – kunden får välja

Lösningen blev ett telesvar och att kunderna aktivt fick välja att delta i integrationsprojektet.

Men finns det inte en risk att nyanlända i er kundservice som håller på att utveckla sina språkkunskaper hamnar i en särskilt utsatt position?

– Det är inget vi märkt av utan det är samma andel missnöjda kunder som hamnar hos dom som hos våra andra medarbetare, säger personalchefen Anna Hemmingsson.

Starka känslor

Att jobba i en kundtjänst innebär också möten med irriterade kunder som har tekniska problem med sina tjänster eller sitt utbud. Hur man hanterar och bemöter starka känslor från kundernas sida är en del av utbildningen.

– Visst kan kunderna vara jobbiga i bland men det gäller att vara förstående. Det brukar gå bra till slut, säger Rasha Wardeh, nyanländ från Syrien.