– Man levererar inte den service som man förtjänar och som man tycker att man betalar för. Det har varit för mycket fokus på funktion, teknik och digitala tjänster, säger Johan Parmler, som är VD för Svenskt Kvalitetsindex, till SVT Nyheter.

Enligt deras årliga undersökning som visar hur nöjda privat- och företagskunder är med sina banker är trenden tydlig. Missnöjet ökar. Störst är missnöjet med de stora bankerna. Enligt Johan Parmler tycks det vara så att de stora bankerna ofta upplevs som alltför stora för att ta hand om och möta den enskilda kunden.

– De som får högst betyg är de banker som har en stark lokal förankring, och där kunderna upplever att de inte är som alla andra, säger Johan Parmler.

Många är kunder på fler banker

Ändå är rörligheten fortfarande ganska liten bland bankkunder. Men istället för att flytta helt och hållet väljer många att bli kund även hos en annan bank. Man kanske har kvar sitt lönekonto på en storbank, och så lägger man sparandet någon annanstans, förklarar Johan Parmler.

I år finns ett särskilt intresse för storbanken Nordea, som har aviserat en flytt av sitt huvudkontor från Sverige till Finland, något som har väckt ganska hård kritik på sina håll. Nordea ligger, liksom förra året, på jumboplats när det gäller hur nöjda bankkunderna är med sin bank, och där har missnöjet bland kunderna ökat relativt mycket sedan förra året. Delvis kan detta förklaras av flytten, enligt Johan Parmler.

– Vi ser en viss flytteffekt, även om det inte är den stora förklaringen till att missnöjet ökar bland Nordeas kunder. Fortfarande är den stora förklaringen att man har utmaningar i sin serviceleverans och i den tillgänglighet som kunderna kräver, säger Johan Parmler.