I spåren av corona-krisen har väldigt många flyg- och paketresor ställts in. Den som har bokat en resa ska enligt lagen få tillbaka hela beloppet om resan blir inställd. Och det ska dessutom gå snabbt.
– Vad gäller flyg så är det inom sju dagar och vad gäller paketresor så är det inom fjorton dagar, säger Maja Lindstrand, som är jurist på Konsumentverket, till SVT Nyheter.
Tio gånger fler anmälningar
Konsumentverket har i april och hittills i maj fått in mer än tio gånger så många anmälningar om paketresor som de fick under samma period i fjol. Många av anmälningar kommer från konsumenter som har fått vänta betydligt längre än den lagstadgade tiden på ersättning. Därför har Konsumentverket nu inlett en riktad tillsyn mot fyra reseföretag: SAS, Tui, Norwegian och Ving. De företagen sticker nämligen ut i anmälningsstatistiken.
– Nästan alla som ringde in pratade om återbetalningar, säger Maja Lindstrand.
Enligt Konsumentverket skyller en del företag på att de får väldigt många förfrågningar om återbetalning just nu, och en del att de helt enkelt inte har pengar att betala tillbaka med.
Myndigheten inleder även ett tillsynsärende mot resebolaget Airtours som har meddelat kunder att hela beloppet inte kommer att återbetalas, utan att 600 kronor istället kommer att betalas ut som en rabattcheck till ett värde på 700 kronor, som kan användas hos Airtours de närmaste 24 månaderna.
– Vi fick in en anmälan där vi noterade att man fick en del i rabattcheckar och det bedömer vi skulle kunna vara vilseledande marknadsföring eftersom man har rätt att få tillbaka alla pengarna, säger Maja Lindstrand.
”Pengarna ska inte komma från konsumenterna”
Kan man inte ha en viss förståelse för att det saknas pengar?
– Vi har haft viss förståelse hittills, men det är ju ändå så att pengarna ska inte komma från konsumenterna här. Det finns konsumentskyddande regler och de är väldigt tydliga, säger Maja Lindstrand.
En del konsumenter har erbjudits ersättning i form av tillgodohavande hos företaget. Det är tillåtet, så länge det är frivilligt för konsumenten. Men om företaget i fråga går i konkurs, riskerar man att inte kunna utnyttja sitt tillgodohavande.
– Finns det inget skydd i form av någon slags resegaranti som täcker det så förlorar man de pengarna, säger Maja Lindstrand.
Så här svarar bolagen på varför återbetalningarna dröjer:
Fredrik Henriksson, kommunikationschef Ving:
”Inga kunder ska vara oroliga. Det är en extraordinär händelse som har drabbat hela branschen. Vi har 600 000 resor som har ställts in, och det är manuell hantering som gäller för återbetalning, och det har helt enkelt varit omöjligt för oss att hantera det här inom två veckor. Kunderna ska få tillbaka sina pengar, det kommer bara att ta lite längre tid.”
Freja Annamatz, presschef SAS:
”Vi återbetalar resor men det kommer att ta betydligt längre tid än vanligt. Grundläggande är ju att vid en inställd resa så har du som kund rätt till återbetalning. Men i dagsläget är den tiden längre än vanligt på grund av de exceptionella tiderna vi lever i.”
Adam Györki, kommunikationschef TUI:
”Det är en extraordinär situation och hanteringen har varit manuell för samtliga kunder. TUI påpekar dock att man nu har utvecklat ett sätt att automatisera återbetalningsprocessen vilket gör att det kan gå fortare i framtiden. Alla kunder kommer att få sina pengar.”
Charlotte Holmbergh Jacobsson, Head of Communications and Public Affairs, Norwegian:
”Vi har mycket stort tryck på vår kundtjänst nu och det betyder dessvärre att det är betydligt längre behandlingstid än vanligt. Vi har dessutom permitterat stora delar av arbetsstyrkan vilket innebär att det är färre som kan hantera alla kundtjänstärenden. Tusentals kunder har dock fått sina pengar tillbaka. Alla ärenden hanteras individuellt och i tur och ordning. Vidare förhåller vi oss till myndigheters riktlinjer och alla som har rätt till kompensation kommer att få det. Det här är en extrem situation som flygbranschen aldrig tidigare har varit med om och det hoppas vi att våra kunder förstår.”
