Många har hört av sig efter SVT:s artikel om hur svårt det är att nå fram och få svar från de sociala mediejättarna Facebook och Google, som vi publicerade i förra veckan. Både privatpersoner och företag berättar om frustrationen det kan innebära att få konton avstängda.

-Jag blev avstängd från Facebook efter att ha lagt upp en bild på min dotter, berättar Roman Pixell. Hon var fem år gammal då och låg på en spikmatta i sängen. Bilden var skuren ungefär vid naveln och så var hon naken på överkroppen. Helt plötsligt stängdes mitt konto och då blev jag också avstängd från alla andra tjänster på nätet där jag använt Facebook för att logga in.

”Troligen något opassande”

Roman fyllde i det formulär som finns på sajten och efter några dagar fick han ett allmänt hållet svar där sajten inte svarade på varför hans konto var avstängt, men att det ”troligen var något opassande” som publicerats på hans ”vägg”.

-Jag skulle gärna vilja dela med mig av de här bilden till mina vänner, säger Roman Pixell till Rapport. Här är det frågan om moral, men inte min moral utan någon annans moral, som avgör. Jag vågar inte lägga upp den här bilden igen. Och man skulle vilja veta var gränsen går. Det känns väldigt godtyckligt.

Förlorar inloggning på många sidor och tjänster

Genom tjänsten Facebook Connect loggar många in på andra sidor och tjänster på nätet med hjälp av sin Facebook-inloggning. Om man får sitt konto spärrat på Facebook kan man heller inte längre logga in på de andra tjänsterna där man kan ha sparat information, bilder och dokument.

– Man känner sig fruktansvärt maktlös, fortsätter Roman. Det var ju inte förrän min Facebook-inloggning försvann som jag insåg att min inloggning till ett 30-tal andra tjänster på nätet också låstes. Och det finns inget att sätt att komma i kontakt med Facebook annat än det där formuläret.

Roman Pixell är som redaktör för tidningen Mobil Business inte heller någon nybörjare på nätet. Många andra företagare som Rapport varit i kontakt med vittnar om samma sak.

-Jag tror jag spenderade en och en halv timme på att djupsöka och till slut hittade jag en arg konsument på något obskyrt forum som hade ett telefonnummer till någon på Facebook, berättar en reklambyrå-anställd i Stockholm (som vill vara anonym). Den första reaktionen jag fick när jag ringde var ungefär ”hur fick du de här kontaktuppgifterna?”. De blir kanske ställda, att det faktiskt ringer i telefonen.

Långa och snåriga användaravtal

Eftersom avtalen som man klickar i som användare eller annonsör på Facebook är så omfattande är det svårt för utomstående att tolka vad man faktiskt får och inte får göra på sajten.

-Vi jobbar bland annat med att lägga upp material på Facebook och de har väldigt många, luddiga förhållningsregler, säger den anonyme reklambyrå-anställde till Rapport. Då skulle man vilja bolla med någon för att kolla vad som är okej. Vi hade sökt dem på det officiella sättet men inte fått något svar. Man hör talas om folk som påstås ha relationer med dem på Facebook, men när man söker hjälp är det ingen som delar med sig av kontakterna.

Mobilen laddar också upp till nätjättarna

I nyare mobiltelefoner, som i Googles Android-system, loggar man också in med sitt Google-konto och därefter sparas mycket av det man gör i telefonen också på Googles servrar. Stängs kontot av blir det krångligt. Facebook är också integrerat i många tjänster i mobiler.

Fick inte tillbaka sitt konto från Google – utan förklaring

John Fogelvik är en annan svensk användare som fick sitt konto på Google avstängt en dag utan någon förvarning eller förklaring. På inloggningssidan stod bara ”This account has been deleted”.

Hans webbmejl Gmail stängdes då också, och alla tjänster som krävde Google-inloggning. John försökte få tag på Google på alla sätt han kunde komma på, och avslutade sitt meddelande till nätjätten: ”Can someone PLEASE tell me how to get in touch with a real person at google regarding this?”. John Fogelvik använde dessutom sitt riktiga namn som användarnamn hos Google.

-Resultat? Inget alls, berättar John för Rapport. Det hade varit lätt för dem att verifiera att jag var en riktig person. Eftersom konton när de har blivit borttagna inte kan återskapas är det nu alltså, enbart på grund av okänt fel hos Google, omöjligt för mig att få konto av typen förnamn.efternamn@google.com igen.

Tvungen ha Google-konto för att kunna anmäla raderat Google-konto

Till slut kom det ett slags svar från Google. Där stod ”eftersom vår utredning är ofullständig kan vi inte återställa ditt konto för tillfället. På Google tar vi integritet och säkerhet på högsta allvar. Därför kan vi inte avslöja någon vidare information om detta konto”.

-Personligen har jag tappat förtroendet för alla tjänster från Google, fortsätter John Fogelvik. De skulle behöva en kundtjänst av någon typ på grund av detta. Alltså har jag inte använt något Google-konto sedan dess. Man var tvungen att registrera ett Google-konto för att felanmäla ett Google-konto.

Många fler stämmer in i berättelserna

Många fler berättelser om det omöjliga i att kontakta nätjättarna Facebook och Google har strömmat in till SVT de senaste dagarna. Här är ytterligare ett exempel:

”Jag arbetade tidigare på ett av Sveriges största IT-konsultföretag och utvecklade programvara i samarbete med ett annat amerikanskt företag med kontor i Sverige. I projektet behövde vi tillstånd från Google för att använda en av deras tjänster.

I de flesta fall skulle detta vara en enkel sak, ett telefonsamtal och så skulle allt vara löst, men icke. Istället fick jag lägga veckor på att maila deras anonyma adresser där jag antingen inte fick något svar alls, eller bollades runt mellan personer som inte ville avslöja vem dom var och vad dom jobbade med. Det slutade med att jag av en slump hittade en email-adress till deras VD Stina Honkamaa och först då lyckades jag få tag på en person på deras kontor som kunde hjälpa mig.

Jag har full förståelse för att mindre företag kanske inte har resurser att ha en egen kundtjänst, men i Googles fall är det närmast skrattretande. Det verkar snarast vara en del av deras strategi att gömma sig bakom anonyma adresser och inte vara tillgängliga som andra företag.

Det mest skrämmande är att dessa företag är så stora att de nästan kan betraktas som egna stater, med enorma ekonomiska tillgångar, omfattande lobbyverksamhet, samtidigt som de tjänar sina pengar på att övervaka och samla in känslig information om oss alla.”

Läs också ”Hallå Google och Facebook, var är ni?”

Nanok Bie

nanok.bie@svt.se

twitter: @nanok