En 16-årig pojke ringde i oktober till SOS Alarm efter att ha skjutits i huvudet i ett skottdrama i Norrahammar utanför Jönköping. Men den larmoperatör som tog emot samtalet var kritiskt till pojkens redogörelse och ifrågasatte hur han överhuvudtaget kunde vara i stånd att ringa – något som gett upphov till massiv kritik i landets medier.
Kritisk till språkbruk
Även Anders Klarström, presschef på SOS Alarm, är kritisk till den ton och det språkbruk som används av larmoperatören i samtalet, och ställer sig frågande inför operatörens ifrågasättande av pojkens beskrivning av händelsen.
– Den här intervjun följer inte i alla stycken det arbetssätt vi vill ha. Man är väl hård i tonen och i språket mot personen som ringer, och ställer den helt irrelevanta frågan: ”Hur kan du tala när du är skjuten i huvudet?”
”Kan inte alltid vara 100 procent”
Enligt Anders Klarström ingår samtalspsykologi i operatörernas utbildning, men han säger samtidigt att det är mänskligt att fela.
– Vi ser ständigt över våra rutiner och utvecklar verksamheten med hjälp av samtalsstöd, men vi får 3,3 miljoner samtal på ett år och som i alla verksamheter finns det samtal som inte blir bra. Det finns vissa yrken där man inte får göra fel – men det är också mänskligt att inte vara 100 procent i alla situationer.
Onödiga samtal
Ett stort problem är, enligt Anders Klarström, att en stor mängd av de samtal som kommer in till SOS Alarm är samtal som inte borde ha ringts, vilket utsätter larmoperatörerna för stor press.
– Vi får in 10.000 samtal per dygn och av dessa är 4.000 samtal som inte borde ha ringts. Det här kan vara en liten förklaring, men ingen ursäkt till att personen i det här fallet gjorde så här. Det kan nog förekomma att mindre bra intervjuer från larmoperatörernas sida sker efter att de har fått svara på en räcka onödiga samtal.
Viktiga råd saknas
Anders Klarström är även kritisk till att larmoperatören i det aktuella fallet inte under någon punkt i samtalet försöker ge den 16-årige pojken, som uppenbarligen blöder, råd för att försöka stoppa blödningen.
– Meningen är att operatören ska ge råd till personer som ringer till larmtjänsten, och i det här fallet hade man definitivt kunnat ge råd kring hur man stoppar en blödning. Desstuom sägs det sent i samtalet att man larmat en ambulans, och det hade varit bra att säga det tidigare.