Postnord förstod redan innan man lanserade sitt nya system den första mars att det skulle bli problem när kunderna först ska betala 75 kronor i administrationsavgift till Posten samt moms innan man fick ut sina varor.

– Vi hade inte kunnat testköra systemet eftersom har haft så kort tid att få systemet på plats. Vi har under löpande drift upptäckt en hel del barnsjukdomar i systemet, säger Thomas Backteman som är kommunikationsdirektör på Postnord.

Fler olika klagomål

Ett problem har varit att de som beställt många varor inte haft en aning om vilken vara de egentligen betalt för. Det har man löst på följande sätt: 

– Bilden på den etikett som sitter på försändelsen finns nu i form av en länk på den sidan man kommer när man ska betala. Nu kan man se bilden och få klart för sig vad det är för vara som man ska betala för, säger han.

Ett annat klagomål är att trots att kunderna betalt sina avgifter har det tagit lång tid innan de fått ut sina varor.

– Vi har haft inkörningsproblem. Det har vi varit ganska tydliga med, säger Thomas Backteman.

För det är ingen lätt uppgift att sålla ut de paket där kunder betalt i Postnords tullager i Örebro, där det funnits över en halv miljon paket samlade som mest.

– Det är ett manuellt system. I praktiken hanterar vi det genom att scannar i genom hela lagret ungefär var tredje dag och då plockar vi ut de varor där momsen är inbetald, säger han.

Kötid i över en timme

Det är några av anledningarna till att Postnords kundservice fått ta emot som mest 17 000 telefonsamtal på en dag. Även om Postnord anställt 40 personer extra har resurserna inte räckt till alla gånger.

Som mest ha kötiden varit uppe i över en timme enligt Postnords egna beräkningar. Och så ska det inte vara.

– Jag är inte gladare än någon annan att sitta länge och vänta på att få prata med en kundtjänst, säger Thomas Backteman, och lovar att Postnord ska förbättra servicen.