Den negativa trenden är nu bruten. Mest nöjda med sina leverantörer är företagskunderna, som korar Telia som vinnare följt av Bredbandsbolaget och Telenor. Bland privatkunderna tar Ownit hem förstaplatsen med Bahnhof och Telia på andra respektive tredje plats. Särskilt Telia och Com Hem har stärkt sina betyg sedan förra undersökningen, vilket beror på att kunderna upplever att uppkopplingen är stabilare samtidigt som de är mer nöjda med bolagens service.

– Det börjar gå åt rätt håll, operatörerna har börjat förstå att de behöver att ta hand om sina gamla kunder, säger Johan Parmler, vd för mätföretaget Svenskt kvalitetsindex.

Sämre betyg för digital-tv

Däremot håller den negativa trenden för digital-tv i sig. Kundnöjdheten har sjunkit något sedan 2016.

– Anledningen till att nedgången skett över tid är att operatörerna inte har kunnat hantera de klagomål som dykt upp. Även om de tekniska bitarna, kvaliteten, funkar ganska bra så har de varit ganska dåliga på att hjälpa kunderna när tekniken inte funkar.

Komplicerat att klaga

Samtidigt kvarstår tendensen att kunderna antingen är missnöjda eller mycket nöjda. Många drar sig också för att höra av sig till operatören med klagomål, trots att de har anledning. Orsaken är att de upplever att det är komplicerat samt att det ändå inte ger någon effekt.

– Att klaga kan ta för lång tid, man kan hamna i knappval och inte komma fram till rätt person. Som kund har man ibland också en känsla av att det inte är värt att klaga eftersom det ändå inte händer något, vilket ofta bygger på tidigare erfarenheter. När operatörerna förbättrar sin kundservice hör kunderna ändå inte av sig, det blir som ett moment 22.

Fotnot: Datainsamlingsföretaget PFM Research har genomfört 4.000 intervjuer med personer i åldrarna 18–79 år bosatta i Sverige, samt med företag med minst en anställd, mellan den 5 september och 16 oktober.