När ett paket som levererats med posten kommer fram skadat, och även innehållet har skadats, kan man reklamera det och få ersättning.
Under 2015 fick Postnord, som är den största aktören på marknaden, 4950 reklamationer för skadade in- och utrikespaket. Men bara en liten del av reklamationerna ledde till att en kompensation betalades ut. Totalt var det 352 kunder som fick ersättning förra året, vilket är drygt sju procent.
Dåligt förpackade paket
Postnord förklarar själva de få ersättningarna med att paket som går sönder ofta är otillräckligt förpackade. Det är avsändarens ansvar att se till att paketet är tillräckligt hållbart för att klara en maskinsortering.
– När vi tittar på reklamationerna ser vi att man blandar ofta ihop produktförpackning med transportförpackning. Man tror att till exempel att en kaffebryggare i en förpackning är okej att skicka i den förpackningen den är, säger Stefan Helander, chef för reklamationsavdelningen på Postnord i Sverige.
Vem gör bedömningen om ett paket är tillräckligt bra förpackat?
– Det görs enligt branschstandard. Vi använder NSAB som är ett regelverk för frakter där man har vissa grundkrav vad gäller inneremballage och så vidare. Detta är inget unikt för Postnord, utan något som branschen jobbar med i helhet.
Krångligt ersättning från utlandet
En annan orsak till att så få reklamationer leder till att mottagaren ersätts är att trasiga paket som beställts från utlandet ”fastnar” i postens egna reklamationsprocess, förklarar Stefan Helander.
Eftersom det är avsändaren som har betalat för transporten är det också avsändaren som ska göra en reklamation om paketet är skadat. När det gäller utrikespaket är det också avsändaren som ska få ersättning av posten.
Har skadan uppstått i Sverige måste Postnord först betala till det andra landets postmyndighet som i sin tur betalar avsändaren. I praktiken är det först då som den som tagit emot det trasiga paketet kan få tillbaka sina pengar.
– Det gör att en hel del reklamationer som en mottagare gör i Sverige aldrig blir fullföljda, eftersom reklamationen aldrig görs i det land där man köpt frakten.
Skadorna sker i sorteringen
De flesta skador på paket sker inte i händerna på ovarsamma postchaufförer, som det rapporterats om under hösten, utan i Postnords paketterminaler när tunga paket faller ner på mindre paket i de enorma sorteringsmaskinerna. Och här finns en del arbete kvar att göra för att minimera skadorna, säger Stefan Helander.
– Där finns det saker hos oss som vi måste titta på naturligtvis. Till exempel hur vi skiljer ut paket som måste sorteras för hand. Blandningen av olika paket gör att vi får lite mer skador än vi borde.