SVT har tagit del av Tunstalls kommunikation med flera kommuner. Där framkommer flera allvarliga brister:

• Långa fördröjningar av larm – “Vi pratar om många timmar”.
• Sen information om driftstörningar. “Varför väntar ni 4-5 timmar?”
• En vårdtagare som fallit illa blev “liggandes i flera timmar”.
• Kommunpersonal har inte kunnat administrera larmen, med konsekvens att man “inte kan sätta ut nya trygghetslarm”.
• I ett fall var Tunstall osäkra på om man skickat hemtjänsten till rätt adress – men fick höra att “det märker ni när ni kommer dit”.

Det visar sig också att Tunstall redan i våras försökte införa en ny ”kundportal”. Men införandet sköts upp fem gånger för att till sist läggas på is. Förklaringen var att “en viktig funktion som används av våra larmoperatörer ej fungerar fullt korrekt”.

– Vi fick tekniska bekymmer och gjorde värderingen att det bästa var att rulla tillbaka till den befintliga plattformen, kommenterar i dag vd Johan Lenander.

Lovade bättring

Inför den nya uppdateringen lovade man att allt var testat och klart. ”Tunstall har tagit lärdom av situationen i våras som inte blev bra /.../ I kommande process säkerställer vi att påverkan på er verksamhet blir minimal. “

Ändå blev det alltså stora problem, något som nu förklaras med att man fick fler larm än väntat – framför allt många provlarm och larmsamtal med frågor som egentligen skulle gått till supporten.

“Sammantaget fick dessa båda händelser en kraftig påverkan på vår kapacitet” heter det i en incidentrapport. Omkring två procent av larmen ska ha påverkats – vilket totalt innebär flera hundra larm eftersom Tunstall dagligen hanterar cirka 17 000 samtal.

Ilska och frustration

Från kommunerna uttrycks ilska och frustration. “Som ni förstår så börjar det bli kris nu”, skriver en kommunföreträdare.

“Jag är djupt besviken på att ni inte tog till er kritiken från ert förra försök att byta system innan sommaren”, skriver en annan. ”Vi befinner oss i ett krisartat läge”.

– Det är ytterst tråkigt att det inträffat och vi tillsätter alla resurser vi kan för att säkra upp driften, säger Johan Lenander, som dock inte vill svara på om man kommer att ersätta kommunerna ekonomiskt.

– Det är en fråga mellan oss och kommunerna.

Vet du mer? Kontakta SVT:s reporter.